十五年精心打磨,时代钢琴城铸造钢琴行业第一“服务”标杆


“服务”是一个企业赖以生存的核心竞争力,没有好的服务一切都是空谈。然而,现实却是,越来越多的企业在这个浮躁的时代,通过最快捷的渠道只顾着追逐利益,早已将立业初心抛之脑后,面对消费者天天喊着“服务”的口号,遇到问题却唯恐避之不及,或推卸责任。时代钢琴城创立十五载以来,通过一支具有工匠精神的售后专业团队将公司打造成为钢琴行业的第一“服务”标杆。本次,在繁忙的工作中,售后服务团队经理张兆智、售后金牌客服杜珊珊代表售后团队抽出宝贵的时间与大家潜心交流:发展十几载,他们是如何在遇到重重问题和困难之下,不断摸索和突破,一点一滴百次千次的服务细节打磨下,铸就卓越的服务口碑。

01建立售后服务体系,有多难?

10多年前,我们的售后服务效率更像是2G服务,如果客户预约调律,我们大概一天基本只能服务1~2个客户,比如说去客户提供的地址上门服务,不像如今这样,随手导航就可以顺利抵达,当时需要拨打12580电话咨询查找地址,或者是询问路人。而且当时没有一个完整的售后制度体系,所以售后工作安排很零散,服务中遇到的问题也很多……”因此,售后经理张兆智讲到建立一个完整的售后服务体系尤为紧要。

在公司领导的大力支持下,结合售后工作中经常遇到的问题以及需要去完善的问题,他用心花费很大的精力制定出各项售后服务制度体系,如内部技术人员的培训制度、工作流程制度、激励机制制度、服务客户的规范制度……虽然各项制度体系已经初步形成,然而在实施的过程也有一定的难度,比如在团队成员制度体系的培训过程中,有的成员对新的制度不适应,不按照制度规范落实到工作中,依然是一个很散工作状态。尽管整个走向规范、让团队成员提高工作自律的过程有时候会很心累,但张兆智就这样一次又一次地耐心地给予团队成员培训,直到大家都能有条不紊、高效的工作,如果有人还是不能适应,只能严格按照考核标准被淘汰。

当然,售后服务制度体系是一个不断完善的过程,没有最好只有更好。因为在不断的服务过程中,总会遇到一些新的棘手问题,然后不断及时去优化售后服务。售后服务工作就是这样从01一步一步的精心打磨下,拥有了今天稳扎稳打的服务基石。

咬牙扛得下委屈 也能触得到温暖

成年人的字典里永远没有“容易”二字,有多少委屈都是悄无声息的在咬牙坚持。售后工作不光要有精湛的技艺,而且还要有极强的受挫能力。售后服务成员杜珊珊,工作非常繁忙,她每日要接待很多售后客户电话,很多时候忙到一天都不记得喝水。尽管售后工作很辛苦,可杜姗姗依然把工作做得非常细致、到位、出色,如每一位客户遇到的售后问题和如何实施的解决方案,她都会详细的记录下来,便于再次遇到能够快速的帮客户提供解决方法。

技术人员同样,每天背包里装有15~20斤重的专业钢琴调律工具,如果是市区的客户预约服务,售后技术人员每天大概可以去3家客户上门调律服务,远郊区域的客户,一天只能去一个客户家。为了确保准点抵达与客户预约服务的时间,基本每天赶着清晨北京最早的一班公交,然后拖着疲惫的身体,几乎搭着末班车回家。售后工作非常辛苦,而且服务的过程中不得有半点马虎,必须把服务做到位。

售后工作不仅累,而且有时候还要面对特别刁难型的客户,客户非常情绪化,很多时候,打通电话还没沟通清楚问题,一顿责骂是时有发生的事情,无论你再有理由再憋屈也得承受得住,并且还要安抚客户的情绪,直到耐心的把问题解决掉。

虽然工作中会遇到委屈,但也有很多温暖人心的故事。采访中,张兆智回忆,有次和客户在约定的时间调律钢琴,结果客户把时间推后,去了之后,才发现原来客户很用心的为他准备了拿手的美食,内心很温暖。而且也获得很多客户的认可。

小田中:“很好,我第一次见过那么好的记录”

每一份努力都不会被辜负,每一分坚持都将会有收获!

技术是一个不断精进的过程。售后部门每一位技术人员都要定期接受培训学习,提升技能。张兆智作为售后部负责人,同时作为国家特级资深调律师,每年会参与雅马哈钢琴品牌厂商组织的高级技师培训学习。在学习的过程中,他以谦虚的态度,勤奋、认真学习,每次学习结束后,进行的培训考试,他都以优异的成绩取得圆满的培训。而且深受雅马哈钢琴厂商领导的认可和称赞。

对于售后团队人员的培训学习,张兆智首先对每次出现的问题进行总结,针对于调音师经验不足、处理不当的地方进行纠正和在群里分享。其次,进行常见技术问题的调试调整、结构知识、钢琴的制造材料、钢琴的日常保养知识、与客户的服务沟通等内容的培训。每次结束后,进行严格的培训内容考核。

好的口碑服务,需要一个专业、敬业的团队才可以获得客户的认可。在团队用人方面,张兆智严格要求团队人员要有要有严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的技术知识、积极的学习态度、耐心地解释能力、虚心聆听的美德。而且时代钢琴城售后技术人员均是持有国家级高级技能证书和雅马哈技师、高级技师的双认证上岗。

让“服务”成为核心竞争力

时代钢琴售后服务作为同行业中服务标杆,也是公司发展的核心竞争力。采访中,张兆智介绍,我们的调律师傅在服务的过程中,会按照严格的流程操作:

1)         服务之前电话或短信联系顾客

2)         备好鞋套、围裙、口罩、擦琴物品

3)         检查钢琴状态,告知顾客钢琴基本状态和调琴所用的时间

4)         调琴之后擦拭钢琴,仔细检查之后请顾客确认签字

5)         根据顾客家的环境以及钢琴的变化状态,提供给顾客具体的保养建议

严格的服务流程和精湛的技术,即使非专业客户也会通过时代售后人员的服务态度、调律师的敬业程度、工作的熟练程度、沟通保养建议等等感受到我们的专业。而那些不专业的调律师,不仅没有严格的操作流程。而且未经过系统的培训,调出的钢琴音准在和谐程度以及手感在等各方面都与专业调律师大相径庭,在问题解决方面的能力也十分欠缺。

做好服务 踏实向前

对于钢琴调律这一职业的未来趋势,张兆智认为:钢琴调律师这一行业除了要求有丰富的技术经验,还要有流畅的沟通交流能力和敏锐的分析能力,因为这些因素的影响,调律师在整个业务技术精进的过程当中成长速度是相当缓慢的,大约时间是6-10年的一个成长周期,人生中会有几个10年,别的行业学1-2年都出师赚钱了,调律师大部分时间还在成长阶段。现在工作节奏快,人心浮躁,人们通常都想在短时间获利,这是大环境不能避免的趋势,像这些靠时间来累积传统技术行业的人都是越来越少,因此真正拥有技术的钢琴调律师是非常紧缺的,现在的尽管现在好多都用软件调律,但是调律师所需要掌握的理论和实践知识是十分复杂的。未来优秀的调律师招聘紧缺会是一个严重的问题,不要说顾客想找到好的调律师难,单位招聘也是个大问题。

因此,张兆智建议每一位调律师要潜下心来用心做事,才能学到更多,技能和知识都是生存工具,只有用心工作,踏踏实实好每一件事,服务好每一位顾客,尽自己最大的努力,挖掘自己所有的潜力来实现自己的梦想,一分耕耘一分收获。